W biznesie zawsze obowiązywały pewne zasady. Kto dbał o klienta, traktował go jak należy nie musiał martwić się o przyszłość firmy. Bardzo często w biznesie kierujemy się dwoma podstawowymi czynnikami podażą i popytem. Jednak to za mało, dzisiaj należy patrzeć szerzej. Dzięki szeroko rozbudowanej sieci internet oraz zaawansowanej elektronice gospodarka przechodzi rewolucję, odgrywa to też wielką rolę w dziedzinie komunikacji międzyludzkiej. Wiadomo, że nic tak nie wymaga jasnych reguł jak projektowanie aplikacji internetowych, więc po to aby cokolwiek zautomatyzować, a nawet tylko porównać, najpierw trzeba było wyraźnie określić. W przypadku kontaktu klienta z firmą możemy zauważyć, że przebiegają one według pewnych reguł, zawsze na podobnych płaszczyznach, można wyróżnić np. transakcje, usługi itp. Firmy z branży IT, wyszły naprzeciw tym problemom i powstało szereg programów ułatwiających komunikację z klientem oraz umożliwiających poznanie innych ciekawych informacji. To było jeszcze w latach 90. ubiegłego stulecia, gdy powstały narzędzia do zarządzania relacjami z klientami CRM (Customer Relationship Management). Narzędzia te umożliwiały realizację wielu aspektów w kontakcie z klientem. Zarządzanie reklamacjami to tylko jeden z przykładów, ale narzędzia tego typu usprawniały realizację tego typu usług. Istnieją również narzędzia usprawniające zarządzanie namiarami zwane - Lead Management. Nawet taka usługa jak helpdesk ITIL może być realizowana z wykorzystaniem odpowiedniego programu. to tylko kilka przykładów aplikacji CRM, a już teraz można zauważyć, że potrafią one znacznie usprawnić pracę.